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张国庆先生通过多年的实践经验的积累和理论研究，深入浅出的讲解了客户关系管理的由来、总体业务架构、主要业务流程，并重点讲解了实施客户关系管理战略的策略，对于企业家结合本企业的经营状况，从竞争的根源入手增强自身的竞争能力，逐步强壮企业有着一定的指导意义。《卓越的客户关系管理：创造客户价值的奥秘》 作者：张国庆，中国电子音响出版社。

① 根据公司政策协议和预算结构，建立和发展客户支持项目；② 保持和发展适当的数据，对客户支持项目做出计划和分析；③ 准备和实施政策、预算和目标，控制担保和信誉支出；④ 培训和支持客户关系员工；⑤ 为售后员工包括售后区域经理提供指导，实施公司信誉政策；⑥ 制定销售、市场和售后部门计划、程序和项目，提高公司形象和保持客户的忠诚度；⑦ 为经销商和下属确定培训项目，准备和提出其所需的相关资料。

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① 新闻传播、市场营销、企业管理或相关专业本科以上学历；② 受过市场营销、服务管理、管理技能开发、财务基础知识方面的培训；③ 一年以上市场管理或客户服务经验；④ 对市场营销工作有较深刻认知，具有客户关系的专门经验，有统计、会计和财务管理活动能力，熟练操作办公软件；⑤ 积极热情，责任心强，具有较强的沟通、协调能力，良好的团队合作精神；⑥积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战。

各种形式的商战归根结底是对于客户资源的掠夺，过去稀缺的资源：资金、材料、技术、人才等等虽然依然存在竞争，但是已经逐步趋于缓和，而对客户资源的竞争却趋于白热化。因此客户关系管理人员在企业中的作用日趋重要。这类管理人员年薪可高达10万左右。

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